Comment observer une expérience utilisateur sur le terrain

Observer une expérience utilisateur sur le terrain permet de vous immerger concrètement dans l’usage du produit et d’analyser les comportements. C’est un moment privilégié pour vous connecter à la réalité et aux vrais besoins.

Si vous êtes comme la plupart des innovateurs, c.a.d le nez dans le guidon, il se peut que vous ne passiez pas assez de temps sur le terrain. Il arrive quelquefois où le quotidien prend le pas sur la relation que nous devrions développer avec l’utilisateur.

Vous imaginez peut être qu’il est compliqué d’organiser des rencontres avec les utilisateurs et que cela prend du temps. C’est en partie vrai sur le moment, mais sur la durée d’un projet c’est plutôt un gain de temps, car vous vous donnerez plus de chance de viser juste du premier coup.

Pourquoi observer une expérience utilisateur

L’observation des utilisateurs sur le terrain est essentielle pour rester connecté à la réalité. Sans cela vous pouvez vite vous isoler dans une tour d’ivoire en vous convainquant petit à petit de détenir la vérité.

Il est opportun de vous enrichir d’une observation en phase exploratoire pour vous inspirer des besoins réels de l’utilisateur et du contexte. Ce sera pour vous l’occasion de vous immerger dans l’univers de l’usage du produit : tel que le vivent vos clients et non pas uniquement avec votre vision initiale qui peut être stéréotypée. C’est un moment unique pour recueillir des infos essentielles sur lesquelles vous pourrez vous appuyer pour toute la suite de votre projet.

Il est tout aussi intéressant de rester connecté au terrain durant une phase d’évaluation pour tester une hypothèse ou un concept produit. Votre lien avec le terrain doit être continu pour ne pas vous égarer. Il est parfois intéressant de garder les mêmes testeurs pour pouvoir suivre leur observation durant l’avancée du projet.

Un autre avantage du terrain est d’observer des comportements dont les utilisateurs n’ont pas forcément conscience. Il existe toujours des tâches enquiquinantes que l’on fait machinalement sans s’en rendre compte. L’utilisateur n’a pas toujours la capacité d’exprimer une insatisfaction. En revanche vous pouvez l’observer. Par expérience, il existe toujours une différence entre ce que déclare faire un individu et ce qu’il fait réellement.

Plusieurs techniques d’observation

Il existe plusieurs techniques d’observation plus ou moins intrusives dans votre rapport avec l’utilisateur. A noter que ces techniques peuvent être combinées en fonction de vos besoins.

L’observation sans interaction avec l’utilisateur

L’idée ici est d’observer l’usage d’un produit ou d’un service sans interférer avec l’utilisateur. Cela vous donne un certain recul sur la situation et permet souvent de mieux observer les comportements, car vous êtes totalement focus sur l’usage et l’environnement.

L’observation avec des interactions.

Pouvoir interagir avec l’utilisateur vous permet d’influer sur l’observation et d’obtenir des informations complémentaires par le questionnement par exemple. C’est aussi l’occasion de pouvoir suivre une même personne sur une durée plus longue. Vous pouvez aussi interagir en sélectionnant les produits à tester.

L’immersion avec les utilisateurs sur le terrain.

L’idée ici est de vivre l’usage avec les utilisateurs. Vous n’êtes plus uniquement dans l’observation de l’autre, mais dans le partage. Partager une expérience d’usage permet d’aller plus loin dans l’analyse et d’aborder plus facilement des notions subjectives. On se met plus facilement à la place de l’utilisateur en ayant vécu la même expérience.

Vous avez aussi la possibilité de déléguer l’organisation de cette expérience terrain pour pouvoir vous fondre totalement dans le rôle de l’utilisateur. Cela permet de vous focaliser sur des ressentis plus profonds et d’établir des discussions plus « vraies » avec les autres testeurs.

L’auto-observation

Si vous n’avez pas la possibilité d’organiser un test d’usage avec des utilisateurs, vous pouvez tout simplement tester vous-même le produit et vous questionner à chaque étape de l’usage. En revanche, gardez en tête que votre propre jugement n’est pas toujours objectif. Mais c’est mieux que rien !

Comment organiser votre cession d’observation

Identifiez vos objectifs et vos contraintes

Je vous conseille vraiment de préparer votre observation avant de vous rendre sur le terrain. Voici les questions que vous devez vous poser pour définir au mieux l’objet de votre observation.

• Qui observer ? Quelle cible utilisateur ?
• Quel usage observer ? Quelle phase dans l’usage ?
• Quel produit ? Quel niveau de gamme ?
• Où et dans quel contexte mener cette observation ?
• A quel moment de la journée, de la semaine, de l’année ?
• Pendant combien de temps ?
• Quel média je veux utiliser pour ma synthèse : notes, photos, vidéo ?
• Quel est mon budget ?

Recrutez vos participants

Le choix de vos utilisateurs est un point fondamental car c’est à partir de leur avis et de leurs comportements que vous allez bâtir les fondations de votre projet. Voici les questions que vous devez vous poser pour sélectionner vos utilisateurs.

• Est-il dans votre cible utilisateur ?
• Au contraire, devez-vous recruter des utilisateurs extrêmes pour faire ressortir des contrastes dans votre analyse ?
• Est-il fiable et constant dans ses analyses ?
• Si votre observation est intrusive dans un service ou une organisation, devez-vous prévenir quelqu’un ?
• Si vous utilisez une caméra ou un appareil photo, devez-vous faire signer un formulaire de consentement par rapport au droit à l’image ?
• Devez-vous les rémunérer d’une manière ou d’une autre ?

Le plus important dans ce recrutement est de bien expliquer le cadre de cette observation et l’objectif que vous vous donnez. C’est un préalable pour établir une relation de confiance nécessaire à des échanges riches et sincères.

Votre grille d’observation et vos questions

C’est un peu du sur-mesure en fonction de la situation que vous voulez observer et de vos objectifs. Ceci dit, elle comprend généralement les éléments suivants :

1. Les informations génériques : lieu, date, heure, durée de l’observation,
2. La situation et l’utilisateur qui ont été observés,
3. Le contenu de l’observation : actions, comportements, émotions, langages utilisés, environnement, événements particuliers, etc …

Pensez à préparer votre grille à l’avance pour ne pas perdre de temps le jour J. Vous aurez bien d’autres préoccupations à ce moment-là… Cela vous permettra également de ne rien oublier.

Comment observer une expérience utilisateur

Exploration libre

Il est toujours intéressant de commencer une observation sans consigne particulière. Cela vous permet de capter des comportements et des étonnements que vous ne pourriez pas saisir après avoir présenté le cadre de l’observation.

C’est une phase d’observation durant laquelle vous pouvez demander une impression générale. Par ailleurs, cela permet à l’utilisateur de se faire un premier avis.

Scénarios d’usage

La plupart des observations se font à travers un scénario particulier. Un peu comme dans la vraie vie, où généralement vous réalisez une action avec une intention particulière.

Pour aller plus loin dans la compréhension, vous pouvez questionner l’utilisateur sur des sujets bien précis. C’est l’occasion pour vous de comprendre pourquoi il a fait certaines choses d’une certaine manière.

Comment analyser le résultat de votre observation

La récolte d’information

Pour être efficace lors de votre prise de note et saisir les infos à la volée, il vaut mieux imprimer vos grilles à l’avance et les remplir à la main.

Si vous le pouvez, utilisez en complément d’autres médias comme la vidéo, la photo ou même l’audio. Vous pouvez vite être submergé par le flux d’infos qui arrivent et vous serez bien content de pouvoir revisionner une situation après coup et à tête reposée.

Pensez également à recueillir le verbatim utilisé. On découvre quelquefois des pépites marketing qu’il est intéressant de reprendre car il s’agit du vrai langage des utilisateurs.

Analyse et interprétation des résultats

La présentation des résultats la plus simple et la plus lisible est de reprendre une suite chronologique des événements.

Vous pouvez retranscrire vos informations dans un tableau ou sur un graphe visuel. A vous d’adapter le support en fonction des données que vous avez relevées et de la manière dont vous voulez les exploiter.

Attention aux biais cognitifs

Sans vous en rendre compte, votre jugement est influencé par des biais. Voici les principaux biais auxquels vous devez faire attention.

• Effet de halo : Tendance à évaluer le comportement de l’utilisateur en fonction de votre première impression ou d’un stéréotype.
• Biais de confirmation : Tendance à ne considérer que les données qui vont dans le sens de vos attentes ou de vos préjugés.
• Effet de contraste : Tendance à comparer la personne observée par rapport à celles observées précédemment.

Et maintenant ?

L’observation de l’expérience utilisateur est un point de départ idéal pour alimenter votre processus créatif ou votre démarche de Design Thinking. C’est une étape essentielle pour faire concorder la conception de votre futur produit avec la meilleure expérience possible pour l’utilisateur.

Organiser une expérience utilisateur est souvent l’occasion de « recruter » des personnes passionnées qui constitueront la base de votre communauté de testeurs. Ce sont des personnes que vous pourrez solliciter régulièrement pour recueillir un avis.

C’est aussi une bonne occasion de créer un évènement fédérateur avec les équipes en interne. Rassembler les forces créatives de votre entreprise autour d’un test terrain crée des échanges toujours très riches et constructifs. Cela permet aussi à chacun d’interagir avec l’utilisateur en direct, ce qui n’est pas toujours le cas.