Problème à résoudre : point de départ de nombreuses innovations

Un problème à résoudre bien identifié peut devenir une opportunité d’innovation en révélant des besoins cachés, en écoutant les utilisateurs et en repensant les situations avec un regard neuf.

>>> Cet article s’inscrit dans une série qui aborde les concepts clés de La Fresque de l’innovation ©, un atelier ludique et participatif pour diffuser la culture de l’innovation.

Pourquoi porter attention aux problèmes à résoudre ?

« Dans chaque difficulté se cache une opportunité. »
— Albert Einstein, physicien théoricien

Beaucoup de personnes voient un problème comme une mauvaise nouvelle. Elles y voient un obstacle, un risque, une menace. Leur réflexe est souvent de chercher un coupable, ou de minimiser le problème pour l’éloigner.

Et pourtant, ces petits cailloux dans la chaussure sont autant de pépites pour innover. Un problème est souvent le signal d’un potentiel inexploité. C’est une occasion d’améliorer ce qui existe déjà, de remettre en question l’existant, d’inventer autre chose.

Les innovateurs cultivent cette capacité à voir dans chaque problème un point de départ. Pas une fin. Une direction. Et parfois même, une chance.

Comment apparaissent les problèmes à résoudre ?

« Ce ne sont pas les idées qui manquent, ce sont les problèmes bien compris. »
— Xavier Niel, entrepreneur, fondateur de Free et de Station F

Une première expression imparfaite

On pourrait croire qu’un problème se voit comme le nez au milieu de la figure. Pourtant, dans la réalité, de nombreux problèmes passent inaperçus pendant longtemps. Non pas parce qu’ils sont invisibles, mais parce qu’on a cessé de les regarder. On s’est adapté, on a fait avec… Parfois, on ne les considère même plus comme des problèmes.

De plus, un problème en entreprise se présente souvent sous une forme « mal détourée ». Il surgit souvent comme un ressenti diffus : un client insatisfait sans qu’on sache pourquoi, des erreurs récurrentes qu’on finit par intégrer comme une fatalité.

Un besoin de reformulation

On ne prend pas toujours le temps de questionner ses causes profondes. On reste à la surface : on traite les effets visibles sans creuser les origines. Et c’est là que se joue la véritable bascule vers l’innovation : dans notre capacité à reformuler le problème, à redéfinir le vrai défi à relever.

Comme pour une pelote emmêlée, il faut parfois tirer doucement sur plusieurs fils avant de comprendre d’où vient le nœud. Ce travail d’analyse — exigeant, mais passionnant — est la première étape lorsqu’on cherche à innover juste.

Les canaux qui conduisent à identifier un problème

Les canaux par lesquels apparaissent des problèmes peuvent être formels et organisés, d’autres plus informels et spontanés — tous sont utiles pour capter des signaux et faire émerger des opportunités d’innovation.

Collaborateurs | Canaux internes :

• Échanges directs : entretiens individuels, réunions d’équipe.
• Expression libre : boîtes à idées/irritants, enquêtes internes.
• Formats participatifs : ateliers collaboratifs, rétrospectives agiles.
• Observation terrain : visites pour confronter théorie et pratique.

Clients et partenaires | Canaux externes :

• Feed-back client direct : enquêtes de satisfaction, interviews, groupes de discussion.
• Canaux d’interaction : service client, support technique, commerciaux.
• Sources publiques : avis en ligne, réseaux sociaux.
• Tests utilisateurs : analyse comportementale lors de la conception.

Canaux d’analyse et de données :

• Suivi de performance : KPIs, tableaux de bord qualité, audits.
• Analyse comparative : benchmarking concurrentiel.
• Parcours utilisateur : analyse digitale ou terrain pour repérer les frictions.

Quelques exemples inspirants d’entreprises 

« Les grandes entreprises ne naissent pas d’une idée brillante, mais d’une solution brillante à un vrai problème. »
— Reid Hoffman, cofondateur de LinkedIn

Découvrez 5 exemples d’entreprises qui ont su proposer une innovation en partant d’un problème à résoudre.

LEGO — Quand les fans deviennent les designers

Chez LEGO, les équipes ont senti un désengagement croissant de la part de certains clients, notamment les jeunes adultes. Pour y remédier, ils ont eu une idée simple, mais puissante : créer une plateforme appelée LEGO Ideas, où chacun peut proposer un concept de set. Si un projet dépasse les 10 000 votes, il est étudié par les designers de LEGO. C’est ainsi qu’ont vu le jour des boîtes comme la fusée Saturn V ou le Central Perk de la série Friends. En écoutant sa communauté, LEGO a transformé une baisse d’intérêt en un formidable levier d’engagement et de co-création.

Airbnb — Voir le problème à travers les yeux des hôtes

À ses débuts, Airbnb peinait à convaincre. Les utilisateurs n’étaient pas rassurés, notamment à cause des photos peu attrayantes postées par les hôtes. Pour mieux comprendre, les fondateurs sont allés dormir chez leurs premiers utilisateurs. En vivant leur expérience, ils ont réalisé à quel point les images de mauvaise qualité pouvaient freiner les réservations. Ils ont alors mis en place un réseau de photographes professionnels à disposition des hôtes. Une action simple qui a totalement changé la perception de la plateforme.

Netflix — Comprendre ce qui fait décrocher les abonnés

Netflix dispose d’un trésor d’informations sur les habitudes de visionnage de ses abonnés. En analysant les moments où les spectateurs décrochaient d’une série, les équipes ont compris que certains récits manquaient d’accroche ou de rythme. Cela les a poussés à produire leurs propres contenus, conçus dès le départ pour capter et retenir l’attention. Le premier succès de cette stratégie fut House of Cards, qui a marqué un tournant pour la plateforme.

Toyota — Creuser pour mieux comprendre

Dans les usines Toyota, quand un problème surgit, on ne se contente pas de le corriger en surface. On utilise la méthode des « 5 pourquoi » : on pose plusieurs fois la question « Pourquoi cela s’est-il produit ? » jusqu’à remonter à la cause racine. Cette rigueur dans la détection et l’analyse des problèmes a permis à Toyota de bâtir l’un des systèmes industriels les plus performants au monde, inspirant des milliers d’entreprises à travers le Lean Management.

Blablacar — Créer la confiance pour lever les freins

Au départ, Blablacar proposait un concept simple : mettre en relation des particuliers pour du covoiturage. Mais beaucoup hésitaient à monter dans la voiture d’un inconnu. Pour répondre à ce frein psychologique, l’entreprise a mis en place un système de profils vérifiés, de notations et d’avis post-trajet. Ce retour d’expérience systématique a permis de bâtir un climat de confiance, indispensable au développement du service à grande échelle.

Comment détecter un problème à résoudre ?

« Ne cherchez pas à inventer quelque chose de nouveau. Cherchez un problème qui mérite d’être résolu. »
— Paul Graham, cofondateur de Y Combinator

Voici plusieurs manières concrètes de détecter un problème.

1. Observer les signaux faibles

Il s’agit ici de prêter attention à tout ce qui ne tourne pas rond… sans que ce soit encore dramatique :

• Une baisse légère, mais régulière de la satisfaction client
• Un petit accroissement du taux d’erreurs dans une procédure
• Un temps anormalement long pour une tâche censée être simple

Les signaux faibles sont des indicateurs subtils, mais précieux. En entreprise, ils sont souvent les premiers signes que quelque chose mérite d’être revu.

2. Écouter les utilisateurs

Les premiers témoins des problèmes sont souvent ceux qui vivent l’expérience au quotidien :

• Vos collaborateurs sur le terrain
• Vos clients lorsqu’ils utilisent vos produits ou services
• Vos partenaires ou fournisseurs

Soyez à l’écoute des retours, même anecdotiques. Un client qui dit « C’est un peu compliqué de… » vous tend peut-être une perche pour innover. N’attendez pas les réclamations formelles. Favorisez les échanges ouverts, les enquêtes terrain, les micro-interviews.

3. Cartographier les irritants

Prenez un processus métier ou un parcours client, et cartographiez-le étape par étape. Pour chaque étape, posez les questions suivantes :

• Que ressent la personne à ce moment ?
• Quelles frictions peuvent survenir ?
• Quels contournements ont été mis en place pour pallier un défaut ?

Cette méthode, appelée parcours d’expérience, permet de révéler les points de douleur souvent masqués dans les routines.

4. Repérer les pertes de valeur

Un bon indicateur de problème est une ressource mal utilisée :

• Temps perdu en double saisie
• Stocks dormants
• Outils sous-exploités
• Talents démotivés

Quand quelque chose consomme de la valeur sans en créer en retour, il y a fort à parier qu’un problème se cache là.

5. Identifier les décalages entre l’intention et la réalité

Posez-vous régulièrement la question :

« Ce que nous faisons aujourd’hui, est-ce encore aligné avec ce que nous voulons réellement atteindre ? »

Ce décalage peut révéler un problème structurel ou stratégique. En effet, ce qui fonctionnait hier n’est pas forcément adapté à aujourd’hui.

6. Analyser les non-dits

Ce que personne ne dit est parfois encore plus révélateur que ce qui est exprimé. Un problème trop ancien, trop douloureux, ou trop complexe à résoudre peut-être mis sous le tapis.

Soyez attentif aux silences, aux sujets qu’on évite, aux tensions à peine voilées. Un bon leader innovant sait lire entre les lignes et poser la question qui dérange avec bienveillance : « Et si on en parlait franchement ? »

Et maintenant ?

« L’inventeur est celui qui voit le problème là où d’autres voient une routine. »
— Roland Moreno, inventeur de la carte à puce

Vous l’avez compris : un problème bien observé, bien compris, bien reformulé, peut devenir un véritable levier d’innovation. Encore faut-il oser le regarder en face.

La prochaine fois qu’un grain de sable viendra gripper vos rouages, posez-vous la bonne question :

« Et si ce n’était pas un bug, mais un signal ? Et si ce désagrément était une porte ouverte vers quelque chose de mieux ? »

Alors, à vous de jouer. L’innovation commence là où vous n’avez pas encore osé poser un regard neuf.