Comment aligner vos choix de conception avec le besoin réel de vos clients

La connaissance du besoin réel de vos clients est une des clés pour une conception réussie. Vous créerez un produit qui sonne juste par rapport à leurs attentes.

J’imagine que vous avez sans doute déjà vécu l’expérience d’un produit finalisé qui ne remplissait pas complètement les attentes de vos clients. Pourtant, lorsque vous créez un nouveau produit généralement, vous y mettez du cœur. Mais malheureusement, ce n’est pas suffisant pour que votre produit soit bien conçu.

Comment expliquer cet écart entre le besoin réel de vos clients et ce que vous concrétisez à travers vos produits ?

Cet écart peut s’expliquer par différentes raisons :

  • Un usage insatisfaisant pour vos clients,
  • Des performances et/ou une forme inadaptées,
  • Un prix qui n’est pas le bon par rapport à la valeur du produit.

Une conception idéale

Votre produit est conçu de telle sorte à remplir des fonctions qui satisfont le besoin de votre client. Dès lors, l’objectif idéal que l’on peut se fixer en conception pour un produit est le suivant :

Idéalité = fonctions utiles / (fonctions néfastes ou inutiles + coût)

Traduction : un produit tend vers un idéal – si de part sa conception – il maximise des fonctions utiles et en même temps minimise les fonctions néfastes ou inutiles, et tout cela avec le coût le plus bas possible.

Cela sous-entend de répondre à 2 questions essentielles :

  • Avez-vous bien compris le besoin réel de vos clients ?
  • Êtes-vous sûr de l’avoir satisfait au juste coût par vos choix de conception ?

Le besoin réel de vos clients

Le besoin exprimé par vos clients

Tout d’abord, votre client a une certaine idée de son besoin. En réalité, il est assez rare qu’il sache à 100 % ce qu’il veut. Et même s’il le pense, il n’a pas toujours conscience de ce qui lui conviendrait le mieux. Du coup, l’expression de ses attentes pourra être en décalage avec son besoin réel.

Le besoin perçu par le client dépend par exemple de son niveau d’expérience et de sa capacité à exprimer correctement les choses.

Ce qui est compris par le chef de produit

Puis, lorsque le client exprime son besoin, il n’est pas garanti que le chef de produit qui l’écoute ait compris la même chose. Du coup, le besoin compris peut être en décalage par rapport au besoin exprimé par le client. On peut même imaginer qu’il y ait encore de “la perte au feu” lorsque le chef de produit remonte toutes ces infos au bureau d’études.

Ces décalages peuvent s’expliquer tout simplement parce que les mots qu’on utilise n’ont pas toujours le même sens pour tout le monde. Mais aussi parce que le cerveau aime bien comprendre ce qui l’arrange par esprit de facilité.

Ce que l’ingénieur en fait

Ensuite, lorsque le besoin est défini dans la tête du concepteur, il devra faire des choix techniques qui selon lui répondent le mieux aux attentes du client. Des arbitrages et des compromis devront être faits tenant compte de nouvelles contraintes comme par exemple la faisabilité, le coût et le planning.

Dans ce cas, le risque de dévier peut s’expliquer si le concepteur privilégie ses propres contraintes de conception par rapport à la satisfaction du besoin réel du client.

Au final, et tenant compte de ces multiples occasions de dévier par rapport à la cible, il est probable qu’il y ait un écart entre le besoin réel du client et ce que propose la solution réalisée.

Ce diagramme représente cette dérive dans le temps de l’expression du besoin et illustre les écarts qui se traduisent de 2 manières :

  • Le surcoût pour le client : dans le sens où il va payer quelque chose dont il n’a pas besoin.
  • Le besoin insatisfait : ce qui est attendu par le client, mais que le produit ne fait pas.
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L’histoire de la balançoire

Ces décalages successifs sont souvent illustrés par l’analogie avec une balançoire. Je vous en propose une illustration.

Vos choix de conception

A chaque étape de la conception vous pouvez agir pour répondre au plus juste au besoin réel de votre client.

Tout d’abord, il est important de favoriser le plus possible l’écoute et l’observation de votre client. Vous devez chercher à comprendre ses problèmes mieux que lui-même. C’est la première valeur ajoutée que vous apporterez dans le processus de conception : amener votre client à prendre conscience de ses besoins réels. Pour cela, je vous conseille d’organiser une interview avec vos utilisateurs.

Ensuite, vous devez être au clair sur les fonctions de votre produit et leurs niveaux de performance. C’est sur la base de ces fonctions principales que vous allez baser votre conception : le choix de la structure du produit et de son comportement, le choix des composants et des procédés de production.

Ce schéma illustre comment votre produit arrivera à satisfaire le besoin réel de votre client : il devra en cascade posséder la bonne structure, qui devra manifester le bon comportement, qui lui-même remplira les fonctions que vous aurez définies comme étant celles qui satisferont le besoin.

Les bons réflexes pour rester focus sur le besoin de vos clients

1 – Définir des objectifs clairs

Pour exprimer clairement vos objectifs : faites-en une synthèse claire.

  • Pourquoi le produit est-il créé ?
  • Quelles sont les contraintes auxquelles il doit répondre ?

2 – Travailler en équipe projet

Je vous conseille de travailler en équipe projet plutôt qu’en travail uniquement séquentiel. Vous devez éviter le plus possible de diluer l’information originelle dans des dossiers successifs qui passent de main en main. Plus l’information circule au sein de l’équipe, plus les décisions sont fluides et partagées.

3 – Faire des points réguliers

Il est important d’organiser des jalons intermédiaires avec l’équipe projet et vos clients. C’est un bon moyen d’aligner régulièrement vos décisions par rapport au besoin réel. Ces points projets sont aussi l’occasion de faire des pauses pour prendre du recul et vous recentrer sur l’essentiel.

4 – Analyser ce que vous faites

Garder un esprit critique est important pour ne pas perdre de vue vos objectifs. Pour cela, je vous conseille d’analyser régulièrement ce que vous créez.

  • Assurez-vous que toutes les fonctions principales de votre produit sont satisfaites
  • Identifiez les fonctions “néfastes” et agissez pour les réduire – voire les annuler

Analysez aussi votre concept pour savoir si vos coûts sont en ligne avec vos fonctions principales.

Vous pouvez le faire simplement en comparant votre fiche de coût par rapport à vos fonctions principales. Où en faisant une analyse de la valeur plus poussée.

Et maintenant ?

En suivant ces conseils vous vous donnerez de meilleures chances de concevoir un produit qui sonne juste avec les attentes de votre client. Vous resterez aligné sur les besoins réels du début jusqu’à la fin du projet.

En procédant ainsi, vous travaillerez plus efficacement et plus sereinement. Dites-vous toujours qu’il est essentiel de passer du temps à bien comprendre les problématiques du départ et de ne pas les perdre de vue. Ce sont les fondations de votre projet.

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« Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution. »

Albert Einstein

Voilà, c’est la fin de cet article. Si vous avez trouvé le contenu intéressant, n’hésitez pas à ajouter vos commentaires en dessous. Et le partager avec vos amis ou vos collègues si vous pensez que ça pourrait leur être utile !

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