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Comment savoir de quoi vos clients ont besoin ? Rien de plus simple … observez-les et écoutez-les ! Pour cela, organisez une interview utilisateur.

Ça semble être une évidence, mais il arrive souvent que l’on saute cette étape au combien importante. Voulant aller vite dans le développement d’un produit, on se focalise sur la technique avant même d’avoir cerné le vrai besoin de l’utilisateur.

Une interview : pour quoi faire ?

En menant une interview, vous mettrez le doigt sur le type de problème à traiter en priorité. Ensuite, il vous sera plus facile d’apporter une réponse adaptée et de développer le produit adéquat. C’est la première phase des 4 étapes de votre processus créatif.

En réalité, le temps que vous investirez dans ce questionnement, vous fera économiser de nombreux aller-retour par la suite. Vous aurez entre les mains un outil efficace pour :

  • initier un nouveau cycle de conception par un questionnement exploratoire,
  • ou tout simplement évaluer un concept sur lequel vous êtes en train de travailler.

L’objectif de cet entretien est de collecter un maximum de données. Pour se faire, je vais partager avec vous 40 questions que vous pouvez poser lors d’une interview utilisateur. Cela vous fera gagner un temps fou dans la préparation 😉

Mais avant ça, voyons ensemble comment préparer votre entretien et l’animer pour qu’il soit efficace.

La préparation de l’entretien

  • Définissez vos objectifs au préalable. Par exemple, souhaitez-vous orienter votre interview sur des produits ciblés ou au contraire rester large et ouvert ?
  • Préparez la liste de questions que vous allez suivre pendant l’entretien. Pour cela, rien de plus simple, il vous suffira de vous inspirer des 40 questions fournies en fin d’article.
  • Choisissez un cadre agréable pour votre entretien. Si possible dans le contexte d’utilisation du produit. Dans tous les cas, le lieu doit être propice à une discussion tranquille et professionnelle.
  • Recrutez bien vos participants. Il est important qu’ils connaissent le produit afin de vous donner des infos exploitables et pertinentes. Mais il est également important que votre échantillon d’utilisateurs soit proche de votre cœur de cible : âge, sexe, statut social, niveau de pratique, etc …
  • Selon moi, 7 entretiens est une base correcte pour une représentativité.

Dans le cas d’une relation B to B, vous pouvez aussi inviter des “hommes du métier”. Il sont souvent utilisateurs et en même temps de potentiels futurs partenaires. Vous ferez d’une pierre, deux coups !

Le déroulement de l’interview

Accueil

Pour commencer, mettez à l’aise tout de suite le participant. Offrez-lui quelque chose à boire, ça facilite le premier contact.

Par ailleurs, si vous avez des contrats à signer : confidentialité, accord pour enregistrer ce qui sera dit, droit d’exploitation, etc … c’est le bon moment pour le faire.

Introduction

Ensuite, expliquez-lui le but de cet entretien, l’objectif que vous vous fixez. Informez-le de la durée et demandez-lui s’il a des contraintes de temps, on ne sait jamais.

Enfin, invitez-le à donner un maximum de détails dans ses réponses.

« Le diable est dans les détails. » Friedrich Nietzsche

Entretien

Pour lancer l’entretien avec facilité, commencez par des questions d’ordre générale puis en un second temps allez plus dans le détail. Il faut laisser le temps au “moteur de chauffer”.

Par expérience, la bonne durée pour un entretien est d’une heure environ.

Conclusion

Laissez-vous 5 minutes avant la fin pour conclure cet entretien. Demandez-lui s’il n’a rien à ajouter. C’est toujours utile de laisser un peu de temps à l’interviewé pour formuler un propos hors cadre.

En dernier lieu, pensez à bien le remercier pour le temps qu’il vous a consacré.

Quelques conseils pour réussir votre interview

Votre attitude

  • Soyez le moins directif possible. L’objectif est vraiment de faire parler l’interviewé sans influencer ses propos.
  • Ayez une attitude “normale”. Que ce soit dans votre manière d’être ou votre façon de vous habiller, soyez proche de la personne pour la mettre à l’aise.
  • Faites preuve d’empathie. Votre qualité d’écoute active et l’intérêt que vous porterez, vous permettront de lui donner envie de vous parler… et de se livrer. Lorsqu’il s’agit de frustration profonde, il est important d’établir cette qualité de dialogue.
  • Ne jugez pas les propos. Acceptez-les comme ils viennent, sinon cela risquerait de déstabiliser la personne. Elle doit comprendre que c’est le produit ou le concept que l’on juge, mais surtout pas elle … Gardez un esprit ouvert.
  • N’hésitez pas à provoquer des silences, même si c’est quelque fois déstabilisant… Il faut laisser le temps au participant pour que les idées lui viennent en tête.
  • Maintenez un contact visuel avec le participant. Si vous devez écrire pendant qu’il parle, n’hésitez pas à lui dire que vous l’écoutez. Ça à l’air de rien … mais c’est important.
  • Essayez de ne pas trop lire vos notes, cela doit rester naturel. Le participant ne doit pas s’imaginer face à un employé de bureau qui doit remplir un formulaire. Cela doit être un échange vrai et riche.

Vos questions

  • La liste de questions est le fil de votre entretien. Mais sachez aussi faire quelques écarts si vous pensez que le contenu de la discussion est intéressant.
  • N’hésitez pas à poser des questions dont vous pensez connaître la réponse. Vous pourriez être surpris des réponses 🙂
  • En ce qui concerne le nombre de question, prévoyez-en 20 pour 1 heure d’entretien.
  • Si vous voulez connaître un avis : posez une question ouverte. En revanche, si vous voulez créer des statistiques : posez une question fermée.
  • Et surtout, formulez des questions faciles à comprendre.

Vos notes

  • Prenez des notes lors de l’entretien. Même si par sécurité, vous décidez d’enregistrer l’interview, il est bon de noter à chaud les infos importantes que vous captez.
  • Gardez le réflexe de noter vos commentaires en face des questions que vous posez. Vous gagnerez du temps au moment de la synthèse.
  • Notez les réponses mais aussi les comportements. La communication non verbale a quelque fois plus d’importance…

Votre organisation

  • Si vous avez la possibilité d’être deux pour mener l’interview, une personne peut prendre les notes, pendant que l’autre pose les questions.
  • Respectez le timing annoncé. Pour cela, gérez bien votre temps. Par exemple, identifiez où vous en êtes à mi-entretien. C’est un bon moyen pour décider si vous devez ralentir ou accélérer.
  • Menez l’entretien face au produit est beaucoup plus efficace et plus concret. Par exemple, en début de projet, les produits peuvent être issus d’un benchmark ou de votre gamme existante.

Ma liste de 40 questions

Si ce n’est pas déjà fait, commencez par récolter les infos biographiques du participant : nom, prénom, âge, son métier, ses pratiques, etc … Il sera ensuite intéressant d’analyser et mettre en perspective les réponses par rapport à ces données d’entrée.

Cette liste de questions est une base d’inspiration. Reste à vous de sélectionner celles qui vous intéressent le plus et éventuellement de les adapter un peu en fonction de votre contexte. Vous remarquerez que plusieurs questions sont proches mais elles sont formulées différemment. Choisissez celles qui vous conviennent le mieux.

Cette liste est organisée autour de 3 thèmes : Le besoin, le comportement et enfin le produit.

Pourquoi cette segmentation ? Pour répondre à un besoin, le client va mettre en œuvre un comportement. Et les produits sont le support de ce comportement. Il est donc important d’identifier où se situe le problème.

  • est-ce un problème de besoin insatisfait ?
  • est-ce un problème d’usage ?
  • ou est-ce un problème technique lié au produit ?

Questions en lien avec le besoin

  • Êtes vous content de l’activité que vous pratiquez ?
  • En quoi est-ce insatisfaisant ? … en terme de temps, d’argent, ou d’efforts à fournir ?
  • Quelles sont vos frustrations, vos ennuis, vos peurs ?
  • Quelles en sont les conséquences sociales négatives ? Les risques que vous pensez encourir ?
  • Qu’est-ce qui pourrait vous faire perdre la face, le pouvoir, la confiance ou votre statut ?
  • Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit … ?
  • Selon vous, qu’est-ce qui pourrait vous simplifier la vie ?
  • Qu’est-ce qui serait d’un grand soulagement pour vous ?
  • Que recherchez-vous comme émotion ? Qu’aimeriez-vous ressentir ?
  • Que devriez-vous faire pour vous sentir de cette façon ?
  • Quel besoin vital cherchez vous à combler dans le cadre de votre activité ?
  • Qu’elles en seraient les conséquences sociales positives ?
  • Qu’est ce qui augmenterait votre image ou votre statut ?
  • Si vous aviez une baguette magique, quel pouvoir aimeriez-vous avoir ?

Questions en lien avec le comportement

  • Décrivez-moi comment vous utilisez ce produit … avant l’utilisation… pendant l’utilisation… après l’utilisation => Observez son comportement, tous les détails comptent.
  • Selon vous quelles erreurs communes les utilisateurs font ? Pourquoi ?
  • Quel autre produit utilisent-ils ? Pourquoi ? Est-ce un produit fait spécifiquement ?
  • Est-ce qu’ils utilisent ce produit dans d’autres occasions que celles initialement prévues ?

Questions en lien avec le produit

  • Quelles fonctions notre produit doit-il remplir ?
  • Mais malheureusement aujourd’hui que fait-il aussi ?
  • Qu’est-ce qui vous ennuie, vous agace ?
  • Êtes-vous satisfait de la phase d’apprentissage dans votre activité ?
  • En quoi est-ce insatisfaisant ? … en terme de temps, de service, de coût de propriété ?
  • Est-ce que les performances techniques que nous avons sur nos produits sont bonnes ? Est-ce efficace ?
  • Quelles fonctionnalités sont absentes ?
  • Est-ce que le niveau de qualité est acceptable ? Si non, quelle est votre attente ?
  • Est-ce que le niveau de garantie est suffisant ? Si non, quelle serait votre suggestion ?
  • A quel prix achèteriez-vous ce produit ?
  • Quels pourraient être les obstacles à l’adoption de ce produit ?
  • Décrivez-moi sur un morceau de papier le produit idéal ?
  • Quelles choses fait-il différemment par rapport au produit existant ?
  • Est-ce une fonction nouvelle ? Ou alors doit-elle intervenir différemment par rapport à l’existant ?

L’analyse des résultats de l’interview

Une fois les entretiens finis, il va vous falloir les retranscrire. Voici quelques conseils pour exploiter vos notes :

  • Conservez la segmentation du questionnement : Besoin, comportement et produit.
  • Regroupez les phrases ou les mots en rapport avec une même idée.
  • Comptez le nombre de fois où sont répétées des informations dans l’ensemble des entretiens. Cela donnera une pondération sur l’idée en question et vous permettra de prioriser ultérieurement vos actions.
  • Pour une présentation, évitez de lister des phrases trop longues. Il faut extraire l’essentiel.
  • Conservez dans votre rapport les expressions qui vous parlent. Il y a quelque fois de vraies pépites marketing à exploiter pour présenter une idée qui accroche l’esprit.

Et maintenant ?

Grâce à cette série d’entretien, vous aurez identifié où se situe les problèmes les plus importants à résoudre.

En réalité, le fait d’observer ou d’imaginer les comportements de vos clients pour satisfaire un besoin, vous donnera les clés pour imaginer le produit idéal.

Vous devez garder en tête que la finalité n’est pas le produit. Mais bien le besoin qui sera satisfait et l’émotion qui sera ressentie.

Maintenant, je vous invite à reprendre ces questions et à les adapter à votre contexte.

Voilà, c’est la fin de cet article. Si vous avez trouvé le contenu intéressant, n’hésitez pas à ajouter vos commentaires en dessous. Et le partager avec vos amis ou vos collègues si vous pensez que ça pourrait leur être utile 😉

A très vite sur le blog Innover malin !



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