Comment vous inspirer des utilisateurs extrêmes pour innover

Les utilisateurs extrêmes sont une source d’inspiration inépuisable. C’est aussi un challenge excitant pour explorer de nouveaux horizons et innover sur vos produits.

Pourquoi observer les utilisateurs extrêmes

Si vous cherchez à identifier les besoins de vos utilisateurs, vous disposez de plusieurs outils dont notamment : les sondages, les retours clients ou les focus groupe. Ces outils sont intéressants pour comprendre ce que pensent les utilisateurs de vos produits. C’est très bien pour améliorer vos produits sur la base de l’existant.

Mais si vous cherchez vraiment à innover, vous ne devez pas viser uniquement la moyenne de vos cibles préférées. Vous devez introduire du « poil à gratter » dans votre processus créatif et vous inspirer des utilisateurs extrêmes :

• Ceux qui ont du mal à utiliser vos produits ou qui l’utilisent exceptionnellement,
• A l’inverse, ceux qui l’utilisent intensément et en maîtrise l’usage – voire l’améliore,
• Mais aussi ceux qui abordent l’usage avec un état d’esprit très différent de vos clients habituels.

Observer et comprendre les « utilisateurs extrêmes » peut vous apprendre beaucoup de vos produits et de la perception que vous vous faites de leurs usages. Vous rencontrerez des gens qui – de par leurs besoins et leurs attitudes – ne se comportent pas comme la moyenne de vos clients. C’est une grande source d’inspiration !

De plus, ce sont souvent des personnes à qui la plupart des marques ne s’adressent pas toujours. Du coup, ils sont généralement très sensibles à l’attention que vous leur portez et sont donc motivés pour collaborer – voire participer à une co-création.

5 catégories d’utilisateurs extrêmes

1 – Les (vrais) pros

Ce sont les utilisateurs qui se servent intensément des produits. Ils sont à la recherche de l’excellence, car le produit est au cœur de leur performance. Souvent ils ont de petites astuces qui leur font gagner du temps, ou leur permettent de mieux travailler. Dans certains cas, ils vont même jusqu’à modifier le produit pour le rendre plus efficace. Ce serait dommage de passer à côté de ces ressources d’ingénierie !

Si on prend l’exemple du bricolage, ce serait un artisan professionnel qui rénove des habitations à longueur d’année avec un savoir-faire hors norme. Quelqu’un qui serait reconnu dans son métier et aurait réalisé des rénovations exceptionnelles.

2 – Les « nuls »

Ce sont les utilisateurs qui doivent utiliser le produit, mais n’en maîtrisent pas son usage. Soit parce qu’il ne savent pas comment s’y prendre, ou tout simplement parce qu’il ne se servent du produit que très rarement. L’intérêt est de comprendre quelles sont les limites de l’emploi du produit en question.

Vous l’aurez compris, il n’y a rien de péjoratif dans cette catégorie. En prenant un peu de recul, on est tous nuls pour quelque chose !

Si on prend toujours l’exemple du bricolage, ce serait plutôt ceux – ou celles – qui ne savent pas planter un clou ou qui n’ont jamais osé utiliser une perceuse pensant que c’est trop dangereux.

3 – Les personnes porteuses d’un handicap ou en incapacité de faire certaines choses

Il est toujours intéressant de se poser la question de l’ergonomie d’un produit en se mettant à la place d’une personne porteuse d’un handicap. C’est riche d’enseignement au niveau de l’ergonomie de votre produit. Et c’est aussi une responsabilité que nous avons en tant qu’innovateur.

Sans forcément chercher très loin, vous pouvez considérer la vieillesse comme une phase de vie durant laquelle nous sommes – ou serons tous – en incapacité de faire certaines choses.

Dans notre thème du bricolage, ça peut être très inspirant de se mettre à la place de quelqu’un de 75 ans qui a envie de « retaper » toute sa maison.

4 – Les individus vivant des situations extrêmes

Ce sont toutes les expériences extrêmes qui – de par leurs contextes – diffèrent énormément du cadre dans lequel vous avez imaginé l’usage de vos produits. Le simple fait de changer de contexte introduit des contraintes parfois totalement inattendues.

Si par exemple vous devez réaliser des travaux de réparation en haut d’un pylône de 150 mètres (cf image en haut de cet article), vous aurez de nouvelles contraintes. Comme celle par exemple de ne pas faire tomber vos outils ou d’assurer votre propre sécurité…

5 – Les personnes ayant une culture différente

S’interroger sur l’état d’esprit de l’utilisateur est un point important pour la compréhension de ses besoins et de ses aspirations. Nos sociétés sont riches de cultures différentes, il est intéressant de les prendre en compte.

Aujourd’hui, de plus en plus de communautés se créent avec des aspirations nouvelles. Pourquoi ne pas vous en inspirer pour faire bouger les lignes !

Concernant le bricolage de nouvelles approches apparaissent à travers des communautés qui s’agrandissent : la communauté digitale du bricolage, la culture maker – système D, le bricolage entre particuliers, etc …

Comment vous inspirer des utilisateurs extrêmes

Une démarche contre-intuitive

La démarche est contre-intuitive, c’est normal. Il semble plus logique de questionner vos clients cibles que des clients en marge de votre marché. Et si vous manquez de temps, vous préférerez peut-être les ignorer pour vous concentrer sur vos 20/80.

Pourtant, ils sont source d’inspiration et à coup sûr vous feront remonter de nouveaux feedbacks précieux. Si par la suite, vous répondez à ces besoins extrêmes, il est très probable que votre utilisateur « moyen » y trouvera aussi son compte.

Un questionnement individuel

Un des problèmes du focus groupe est que vous introduisez des biais cognitifs – du fait du groupe justement. Tout le monde n’a pas la force d’exprimer un jugement – ou une émotion très personnelle – avec la pression (involontaire) qu’exerce le groupe.

Du coup, vous pouvez passer à côté d’une information capitale. C’est la raison pour laquelle, je vous conseille de réaliser une interview individuelle pour vous connecter vraiment avec l’utilisateur extrême. C’est le moment de se mettre à sa place et comprendre ses vrais besoins.

Écouter, observer et ressentir

Lorsque vous demandez aux gens ce qu’ils veulent, vous ne découvrez pas forcément leurs besoins profonds. Souvent le corps exprime plus de choses que la parole. Il est donc essentiel d’écouter ce que les utilisateurs ont à dire, mais il est encore plus important d’observer leurs comportements.

Ces observations viendront ancrer dans la réalité toutes vos réflexions. Quand vous dessinerez quelque chose, vous imaginerez intérieurement ce qu’en pensera la personne que vous avez observée. Si vous avez la chance de vivre personnellement la situation que vivent les utilisateurs extrêmes, ça n’en sera que plus fort.

Lors d’une démonstration chez Décathlon pour sensibiliser les équipes au marché des séniors, j’ai eu l’occasion d’essayer une combinaison « simulateur de vieillissement » limitant les mouvements tels que peut le ressentir une personne de 70 ans. C’est assez bluffant et cela change complètement la manière de voir les choses pour le développement d’un nouveau produit.

Et maintenant ?

Vous intéresser aux utilisateurs extrêmes est une opportunité formidable pour avancer sur votre parcours d’innovateur. C’est une source d’inspiration inépuisable qui alimentera votre processus créatif.

C’est en envisageant les extrêmes que l’on arrive à définir un milieu. Explorer les extrêmes dans votre usage vous permettra de mieux définir votre cœur de gamme. Vous disposerez aussi de plus de ressources pour réaliser des transferts de solutions techniques.

Cette démarche est aussi une opportunité pour viser une niche qui sera intéressée pour acheter votre nouveau produit. Ces utilisateurs seront tellement satisfaits, qu’ils oublieront les petits défauts de votre nouveau produit. Ce seront des fans sur lesquels vous pourrez compter pour généraliser votre offre sur une cible plus large.