Design thinking : les 5 étapes clés

Le design thinking est une méthode d’innovation centrée sur l’utilisateur qui réunit les étapes clés de la créativité : l’inspiration, l’analyse, l’idéation, la réalisation et le feed-back.

A force de baliser des processus de développement maîtrisés, on standardise de plus en plus la gestion des projets. On imagine qu’ils doivent suivre le même chemin. On cherche de manière frénétique à minimiser les risques. Et il arrive souvent que des projets soient à l’étude pendant des mois avant qu’un client puisse donner son avis …

Pourquoi utiliser la méthode du design thinking

Dans beaucoup d’organisation, à force de se structurer et de se spécialiser, on s’est éloigné de la manière de faire d’un Artisan. Celui même qui met son art au service d’autrui et qui prend le temps de réfléchir avant de matérialiser sa création. Ce métier qui réunit la tête et les mains a un gros avantage, celui de la réactivité au profit de la satisfaction de l’utilisateur duquel il reste proche.

Le design thinking reprend cet état d’esprit en réunissant dans un délai court toutes les composantes de la créativité et toutes les compétences concernées (client, marketing, R&D, prototypiste, etc …) avec plusieurs avantages :

• centrer une équipe projet pluridisciplinaire sur l’utilisateur,
• concrétiser rapidement quelque chose pour tester le résultat et obtenir un feed-back
• apprendre rapidement de ses erreurs et progresser

Mieux comprendre le design thinking

L’expérience utilisateur

Cette méthode entretient une proximité très forte avec l’utilisateur pour intégrer son besoin, qu’il soit ou non explicite. La force du design thinking est aussi de prendre en compte de manière plus globale l’expérience vécue par l’utilisateur.

Le design thinking n’est pas un processus forcément linéaire. Même si les étapes se suivent, il faut imaginer que le processus puisse suivre plusieurs cycles itératifs d’essai-erreur pour rebondir d’une nouvelle manière. Chaque cycle puise sa source dans le feed-back de l’utilisateur.

Le processus

Parmi les différentes manières de présenter les différentes phases du design thinking, je préfère celle en 5 étapes car elles représentent mieux selon moi la vraie vie du processus créatif : définir, imaginer, synthétiser, prototyper, tester.

Cette série d’étapes est une succession de phases de convergence et de divergence. C’est de cette manière que l’on avance le mieux. Le cycle créatif est comme une respiration avec ses phases d’inspiration et d’expiration.

Un des avantages stimulant du design thinking est de s’imposer des temps courts. C’est très stimulant même si quelquefois cela peut déconcerter, car on aimerait aller plus dans le détail de certaines choses. Allouer un temps court à une action a le gros avantage de forcer notre esprit à aller à l’essentiel.

Une méthode de plus en plus utilisée

Il y a quelque mois, j’encadrais un groupe d’ingénieurs de l’UTBM – Université de Technologie Belfort Montbéliard – pendant l’Innovation Crunch Time. Une semaine dédiée à l’innovation réunissant 1700 étudiants et 100 coachs industriels et professeurs autour de 150 projets. Une forme de challenge de 5 jours décomposés en plusieurs étapes reprenant la logique du design thinking : les attentes, l’idéation, la synthèse, le prototype et le pitch final au client.

Le résultat du plus important défi technologique universitaire français est impressionnant. Des prototypes sous toutes formes apparaissent sur les tables après quelques séances d’analyse et de créativité. Au final les pitchs sont intéressants et les résultats au bout de 5 jours sont assez bluffants. Cette démarche séduit de plus en plus d’industriels !

Les 5 étapes du design thinking

Le design thinking est résolument un travail d’équipe réunissant toutes les compétences nécessaires : utilisateur, marketing, design et R&D. Évidemment, l’esprit d’équipe est primordial pour que cela marche bien ! Chaque participant doit garder un esprit ouvert pour accueillir le changement.

Intégrer cette démarche est donc une bonne occasion de décloisonner les services dans une organisation trop fermée ou centrée sur elle-même. Et c’est aussi une bonne opportunité de passer du temps avec ses clients pour mieux les comprendre.

1 – Définir le challenge

Il s’agit de comprendre et définir le sujet sur lequel on travaille. C’est le point de départ. Il est essentiel car on sait bien qu’un problème mal posé conduit rarement à une solution satisfaisante. Pour bien comprendre le besoin d’un projet, il faut mettre le doigt sur le cœur de la problématique à résoudre.

Pour cela d’idéal est de travailler étroitement avec l’utilisateur pour bien cerner l’expérience qu’il vit et comprendre ses problèmes, ses frustrations. Cela veut dire passer du temps avec lui sur le lieu où se passe vraiment l’action et observer son comportement. Vous devez vous immerger dans son univers et comprendre ses codes.

Un bon moyen d’analyser son besoin est aussi de le questionner. Pour cela vous pouvez puiser dans les 40 questions à poser pour une interview utilisateur.

Cette étape de définition est donc une phase d’écoute et d’observation. Puis elle est suivie d’une phase de synthèse pour converger vers le problème à résoudre.

2 – Imaginer des solutions

Cette étape est celle de la production d’idée. Il va de soi que l’efficacité de cette idéation est directement liée à la pertinence du problème posé. Tant que le problème n’est pas clair pour tous, inutile de se lancer dans cette étape avec un manque de conviction.

A ce stade nous sommes vraiment dans une phase d’idéation et de divergence. Pour exploiter ce moment je vous conseille d’appliquer les « ça marche » d’une séance de créativité : se lâcher, pas de censure, noter toutes les idées et viser la quantité. C’est le moment de libérer l’inventeur qui est en vous !

3 – Synthétiser

Suite à cette étape de créativité, arrive celle de la synthèse qui tend à évaluer la pertinence de chaque idée par rapport au challenge initial et de mesurer sa faisabilité en terme technique, économique et temporel.

Pour cela, vous pouvez utiliser des matrices d’aide au choix. Ou alors, tout simplement afficher les propositions d’idées et les évaluer collectivement avec un système de puces autocollantes pour que chacun puisse donner et argumenter son avis.

A travers la ou les solutions retenues, il ne faut pas perdre de vue la transformation que cela va opérer dans l’expérience que va vivre l’utilisateur. Il faut réussir à mettre des mots sur les bénéfices.

4 – Prototyper

L’étape du prototype est cruciale car elle oblige à se conformer à la réalité. L’idée de départ ne vaut que par sa réalisation et son efficacité. Cela permet aussi à l’équipe de mieux s’approprier le concept et d’en percevoir les axes de progrès.

Prototyper très tôt permet de se mettre plus rapidement à la place de l’utilisateur et d’explorer différentes solutions de mise en œuvre. C’est aussi la bonne occasion pour réaliser de premiers tests labo concrets et apprendre des premiers résultats.

En interne, c’est est aussi un excellent moyen de communiquer et d’obtenir des premiers feed-back entre collègues. Il se trouve que cela permet aussi de se projeter dans l’avenir et commencer à affiner les actions qui suivront.

Attention, il ne faut pas chercher à faire un prototypage parfait. L’idée est de réaliser une première étape qui soit suffisamment réaliste pour être commentée et si possible utilisée. L’idéal est de considérer votre prototype comme un consommable qui vous permettra d’apprendre quelque chose, rien de plus.

Pour faire un premier proto on n’est pas obligé de passer par une étape de conception. On peut très bien en un premier temps bricoler quelque chose en atelier pour donner vie à un premier «monstre».

5 – Tester

Avec un proto entre les mains, vous êtes prêt à rencontrer de nouveau l’utilisateur. Il est important d’écouter ce qu’il a à dire et d’observer son comportement face au produit. Vous devez en quelque sorte analyser l’expérience qu’il vit, se mettre à sa place. Vous ne devez pas essayer de le convaincre, mais tout simplement de recueillir ses feed-backs souvent bienveillants.

Le test sera positif, lorsque vous aurez la conviction que l’expérience de l’utilisateur sera positive et si possible différente des produits concurrents pour vous en démarquer.

Que peut-on attendre du design thinking

Avec un esprit souple et ouvert, le design thinking permet une réelle remise en cause du statu quo. Vous investirez en équipe pluri-disciplinaire un temps utile et fédérateur autour de votre projet. C’est aussi une bonne manière de prendre des décisions collectives et rapides au plus près du besoin de vos clients.

Cette méthode permet aussi d’être plus réactif et agile face aux évolutions du marché. Avec des tests rapides, vous concrétiserez rapidement des solutions face à de nouveaux problèmes. De plus, cela sera forcément apprécié par vos clients qui verront en vous une équipe innovante et prolifique.