Scénario d’usage : les 7 étapes clés pour une analyse réussie

Le scénario d’usage est un outil méthodologique ludique et visuel pour identifier le besoin des usagers et les problèmes qu’ils rencontrent : une étape clé pour innover par l’usage.

Pourquoi construire un scénario d’usage

La clé pour innover par l’usage

Il est toujours plus simple d’innover lorsqu’on répond à un problème. Encore faut-il comprendre les usages et les usagers. Que vous soyez expert d’un domaine ou débutant, il est essentiel de vous mettre à la place de ceux pour qui votre produit est destiné.

Il faut garder à l’esprit que l’on crée des produits pour qu’ils soient utiles aux gens. Il est donc important de comprendre l’usage d’un produit et ses limites avant de chercher à apporter une solution technique. La technologie doit être au service de l’usage et pas l’inverse.

Le besoin de méthode

Au moment d’identifier le besoin des usagers et les problèmes qu’ils rencontrent, on ressent assez vite la nécessité d’une méthode. Car il y a les problèmes évidents que l’on voit, mais aussi tous ceux qui ne sont pas exprimés et qui méritent pourtant d’être traités. Quelquefois, les émotions ressenties dans l’usage d’un produit face à ce qui nous semble être un détail prennent vite le pas sur la performance du produit.

Par ailleurs, cette analyse d’un scénario d’usage peut vite partir dans tous les sens si elle n’est pas cadrée, au risque de perdre de vue la vision d’ensemble. Ce qui serait un réel handicap pour extraire des priorités et leur donner du sens.

Les avantages du scénario d’usage

Le scénario d’usage permet justement de remédier à cela en apportant de la méthode et une approche concrète. Le fait de cartographier une expérience d’usage de manière chronologique apporte une ligne directrice bien utile lorsqu’on travaille en groupe. 

En un coup d’œil, vous pourrez identifier les problèmes d’usage du produit et les irritants vécus par les usagers. Ainsi, il vous sera plus facile d’extraire vos priorités et d’aligner vos choix de conception avec le besoin réel de vos clients.

Le scénario d’usage c’est quoi ?

La méthodologie du scénario d’usage s’inscrit dans la démarche du Design Thinking. C’est un point essentiel si vous cherchez à innover par l’usage. Cela permet de mieux comprendre l’usage et les usagers en faisant preuve d’empathie : il est essentiel de travailler en collaboration avec des utilisateurs de votre produit.

Plusieurs types de parcours

Il existe plusieurs types de parcours utilisateur. Vous pouvez par exemple l’organiser sur un temps court ou un temps long. Un temps cours est privilégié pour une démarche créative rapide sur une journée. Mais l’exercice peut très bien s’imaginer sur un temps plus long pour porter une analyse plus fine sur un plus grand nombre de participants.

Vous pouvez construire un scénario d’usage complet (prise en main, utilisation, rangement, etc.) ou selon vos besoins focaliser votre analyse sur certaines fonctionnalités d’un produit. L’important est donc de vous questionner avant sur ce que vous voulez tirer de cette démarche. 

Le mieux est d’observer une expérience utilisateur sur le terrain avec de vrais produits. Cela permet de mieux appréhender l’environnement réel et d’adopter le point de vue de l’usager en se mettant à sa place. Le choix du scénario doit être réel pour se positionner avec un point de vue neutre et objectif.

Mieux comprendre l’expérience d’usage

Lorsqu’un problème est identifié, cela vaut toujours la peine de décomposer l’action et ainsi rentrer dans le cœur de la problématique. Il faut battre le fer pendant qu’il est chaud : le diable se cache souvent dans les détails.

Dans ce genre d’exercice, il faut voir au-delà de ce qui est dit. Quelquefois la posture d’un usager et son langage non verbal en disent davantage sur ses émotions et ses sentiments. Il faut donc aller au-delà des évidences et percevoir des choses qui sont de l’ordre de l’intime.

Le résultat d’un scénario d’usage se décrit sur une frise chronologique. L’idée est de retranscrire toute la matière récoltée de manière synthétique et lisible afin d’en faciliter la compréhension. Si vous voulez que cette capitalisation soit utile à l’équipe projet, elle doit être claire et compréhensible. 

Comment construire votre scénario d’usage

Je vous propose de construire votre scénario d’usage autour de 7 étapes clés.

Étape 1. Identifier votre scénario d’usage

Tout commence par une immersion dans l’univers du produit et de ses usages. C’est ce qui vous permettra de lister les différents scénarii dans lesquels est utilisé votre produit. Chaque scénario doit décrire une situation de vie : l’action réalisée, l’acteur et l’environnement. 

Par exemple, on pourrait décrire le scénario d’usage d’un BBQ électrique par une famille avec enfants sur une terrasse d’appartement ou par un couple 3^e âge sur une terrasse de maison en plein air. Vous vous rendez compte que les contraintes ne seront pas tout à fait les mêmes.

Si vous êtes dans une démarche d’amélioration de votre produit en privilégiant une innovation incrémentale, choisissez le scénario le plus courant. C’est le moment également de vous questionner sur qui sont les principaux utilisateurs de vos produits.

Si vous êtes dans une démarche d’exploration, il est intéressant l’élargir le champ d’application sur de nouveaux scénarii. Dans ce cas, choisissez ceux qui ont le plus de sens ou alors ceux qui représentent le marché le plus mûr. Il peut être intéressant à ce moment-là d’identifier les usagers extrêmes.

Étape 2. Préparer votre séance de travail

Le lieu

Votre première option est d’organiser votre séance de travail directement sur le lieu de pratique. Dans l’absolu c’est l’idéal, mais il faut prévoir une salle de réunion à proximité ou un aménagement. En tout cas, observer l’usage dans son écosystème facilite l’immersion et cela permet d’observer des comportements en lien avec le produit et l’environnement.

La deuxième option est d’animer cette séance directement en salle de réunion. Dans ce cas, il faut vous organiser pour rendre possible une reconstitution de l’usage avec les usagers, les produits et éventuellement une mise en scène de l’environnement avec de vrais objets ou à travers une maquette.

Il est possible aussi de filmer l’usage d’un produit et de l’analyser ensuite en salle de réunion en un second temps. Dans ce cas, vous risquez de vous couper d’un échange avec l’usager, sauf bien entendu s’il est là pour commenter le film.

Les participants

Le choix des participants est important pour la qualité de l’exercice. Dans une démarche participative, vous devez chercher à rassembler autour de la table des experts du domaine : c’est-à-dire des usagers ou les parties prenantes du projet. 

Il est important d’inviter au moins 3 usagers pour qu’ils aient l’opportunité d’échanger sur leur pratique et les problèmes rencontrés. Mais vous pouvez également – pour enrichir les échanges – inviter des néophytes créatifs et de potentiels futurs utilisateurs.

Le porteur du projet peut aussi participer à cette séance de travail, mais doit absolument rester dans une posture d’observation et de questionnement. L’idée étant d’accueillir avec bienveillance toutes les nouvelles idées qui jaillissent sans les brider immédiatement avec les contraintes du projet. Dans le cas où il ne participe pas à cette étape d’analyse, une synthèse pourra lui être faite ultérieurement.

Étape 3. Décrire le parcours et observer l’expérience vécue par l’usager

Décrire l’usage étape par étape

La première chose est de décomposer l’usage en intégrant si possible toutes les étapes : la mise en œuvre du produit, son usage et éventuellement son nettoyage puis son rangement. Évidemment, ces étapes seront définies en fonction de vos besoins et il est tout à fait envisageable de faire un focus sur une étape particulière.

Vous pouvez en profiter pour prendre des photos avec un Polaroïd ou faire des croquis pour rendre la démarche plus visuelle. Cette matière vous sera utile ensuite pour illustrer votre restitution.

L’important est de décomposer étape par étape la séquence d’usage qui vous intéresse et de noter chaque action sur un Post-it. Vous pouvez en profiter pour identifier où se passe l’action et comment s’y prend l’usager. Puis identifiez les problèmes rencontrés, mais aussi les points forts du produit, les bénéfices qu’il apporte. 

Se mettre à la place de l’usager

Vous devez chercher à favoriser les échanges et comprendre les raisons qui poussent l’usager à agir d’une certaine manière. En vous mettant à la place de l’usager, vous pourrez percevoir les émotions qu’il ressent.

Profitez-en aussi pour noter les éléments de langage authentiques : le verbatim. Il n’est pas rare de saisir au vol quelques expressions qui pourront vous être utiles pour votre communication. Car pour vous connecter avec vos futurs clients, vous devez utiliser leurs éléments de langage.

Étape 4. Représenter le parcours de l’usager

Une fois l’observation terminée, commence la restitution. Pour cela, il est pratique d’utiliser un mur ou un panneau pour créer une frise avec toutes ces étapes en collant les Post-it les uns à côté des autres dans un ordre chronologique. Profitez-en pour préciser si besoin où se passe l’action et comment s’y prend l’usager.

Puis vérifier en groupe la chronologie des étapes et éventuellement la compléter si besoin. Du coup, il faut prévoir un tableau ou un mur assez long en fonction de la longueur du scénario envisagé : qui peut le plus peut le moins ! 

Étape 5. Évaluer chaque séquence d’usage

Pour chaque action, vous devez à présent définir si c’est une expérience d’usage positive ou négative. C’est donc le moment de la restitution de ce que vous avez observé et noté. C’est aussi le moment de créer un échange autour de ce bilan. Personnellement, j’aime bien utiliser un tableau blanc pour pouvoir écrire les commentaires et faciliter la restitution.

La graduation des problèmes ou des avantages doit rester simple. Je vous conseille de vous limiter à 5 niveaux : très négatif, négatif, neutre, positif et très positif. Donc pour chaque séquence d’usage, vous devez positionner un point sur cette échelle.

En reliant ensuite chacun de ces points, le résultat devient très visuel. Profitez-en également pour décrire le problème et ainsi enrichir la cartographie qui se dessine.

Étape 6. Définir sur quoi agir

Une fois votre scénario d’usage décrit, s’offrent à vous plusieurs stratégies pour améliorer l’expérience vécue par l’usager. La première est de chercher à améliorer les points très négatifs. Il est toujours pertinent d’innover en partant d’un problème à résoudre. 

Ensuite, vous pouvez chercher à rendre meilleure encore une séquence d’usage étant vécue comme positive. Car si une fonction de votre produit génère un bénéfice d’usage exceptionnel, cela peut devenir un point fort marketing à mettre en avant dans votre communication.

Étape 7. Communiquer votre scénario d’usage

Le scénario d’usage est un moyen de communication intéressant pour votre projet. C’est la raison pour laquelle, il peut être opportun de mettre au propre ce que vous avez construit lors de votre séance. Ce sera aussi l’occasion d’illustrer les séquences d’usage avec les photos que vous avez prises.

Par exemple si le porteur du projet n’était pas présent, il sera utile de lui restituer le résultat de manière clair et ordonné. La qualité de votre support valorisera le travail réalisé.

Et maintenant ?

À ce stade, vous savez sur quoi agir en priorité, ce qui est déjà un gros avantage. Cette démarche met ainsi en évidence des axes d’innovation que vous pourrez ensuite exploiter pour proposer de nouvelles solutions. Le temps passé avec les usagers et les parties prenantes du projet vous permettra de construire votre projet sur des bases plus solides. 

Cette séance peut s’enchaîner dans la foulée avec une séance de créativité. Ça peut être pratique pour profiter au maximum de la présence des participants. Ça peut être l’occasion de prototyper dans l’instant les solutions intéressantes dans un esprit Maker. Puis d’observer à nouveau la pertinence de la solution proposée face à l’épreuve de l’usage.

Vous pouvez également organiser la succession de ces temps de réflexion sur une période plus longue en fonction de la problématique posée.